Хэрэглэгчийн туршлагыг (CX) сайжруулснаар Zappos хэрхэн амжилтад хүрсэн бэ?

Яагаад гэвэл тэд хамгийн хурдан нь байхаас гадна үйлчилгээний туршлагаараа тэргүүлнэ гэж амласан. Жилийн 630 сая ам.долларын борлуулалттай “Zappos” (испани хэлний “zapatos”=гутал) гутлын онлайн дэлгүүрийг Ази гаралтай Америк залуу Тони Шэй 1999 онд анх 26-хан насандаа Ник Швинмурн, Алфред Лин нарын хамт байгуулсан. Ингэхдээ л тэр хамгийн шилдэг хэрэглэгчийн туршлага (CX)-ыг үзүүлнэ гэдгээ амласан бөгөөд түүндээ ч хүрч, CX-ийн домог болж, Amazon-ы атаархдаг компани болж чадсан. Байгуулагдсанаасаа яг 10 жилийн дараа Amazon-д 1.2 тэрбум ам.доллароор “менежментэд нь оролцохгүй” гэдэг нөхцөлөөр худалдагдсан нь залуусын хувьд гайхалтай амжилт байв.

Байгууллагын соёл ба Ажилтны туршлага

Гутлуудыг нэгээс авч нөгөөд заръя гэх санаа бол Шэй-ийх биш Никийх байсан ч, Шэй-ийн манлайллын ур чадвар нь Zappos-ын амжилттай салшгүй холбоотой. Ихэнх хүмүүс үйлчилгээгээ сайжруулахдаа юу юугүй хэн нэгний тогтоосон ямар нэг стандартыг хайж эхэлдэг бол тэдний үгийн санд “стандарт” гэж байхгүй, тэд өөрсдийн хязгааргүй потенциалыг юугаар ч хязгаарладаггүй. Ганцхан бөгөөд энгийн зарчим нь хэрэглэгч бүрийг “WOW” болгох. Харин Шэй амлалтаа биелүүлэх цор ганц “мастер түлхүүр” бол шилдэг байгууллагын соёлыг бүрдүүлэх явдал гэдгийг өмнө нь дуртай дургүй ажиллаж байсан компанийн туршлагаасаа ойлгож мэдсэн гэдэг.

Ганцхан бөгөөд энгийн зарчим нь хэрэглэгч бүрийг “WOW” болгох.

Шэй сайн CX-ийн үндэс бол EX (employee experience=ажилтны туршлага) бөгөөд бүтээгдэхүүн үйлчилгээ гэдэг нь байгууллагын соёлын илрэл байдаг гэдэг үнэнийг дэлхийд ойлгуулж чадсан, манайхаар бол ёстой л “гавьяат” энтрепренёр юм. Шэй Zappos-ыг хүн бүхэн хэнд ч шүүмжлүүлэлгүйгээр, хэнээс ч айлгүйгээр, өөрийнхөөрөө чөлөөтэй сэтгэж, ажиллаж болдог, нээлттэй, оролцоотой, хөгжилтэй, бас сонин сэтгэлгээг (a little weirdness) дэмжсэн “амьдын диваажин” болгож чадсан гэлцэнэ. Ажилтан ямар нэг баг зүүж, үг үйлдлээ алхам тутамдаа хянах шаардлагатай ажлын орчин нь ажилтнуудын потенциалыг үлэмж бууруулдаг гэж үздэг тул ажилтнуудаа “аль болох өөрийнхөөрөө” байхыг хүсдэг байжээ.

Гомдолтой хэрэглэгч орж ирсэн тохиолдолд тухайн асуудлыг шийдэхэд нь дуудлагын төвийн ажилтанд Гүйцэтгэх захиралтай ижил түвшний эрхийг олгосон байдаг. Тэгэхээр ажилтан нэг бүр өндөр түвшний ёс зүйтэй, компанийн зорилго, философийг бүрэн ойлгосон, хэрэгжүүлэх чадамжтай байх шаардлагатай. Zappos компани нь IT, санхүү, хуулийн хэлтэс гээд ямар ч ажилд бай сонгон шалгаруулахдаа байгууллагын соёлын ярилцлагыг давхар хийж, тэнцсэн тохиолдолд бүгдийг нь шинэ ажилтны нэг сарын программд хамруулдаг ба ингэхдээ ихэнх цагийг Хэрэглэгчийн үйлчилгээний төвд дуудлага хүлээн авахад зориулдаг. Шинэ ажилтны программ дууссаны дараа хэрвээ энэ компанид ажиллах нь өөрт нь тохирохгүй гэж үзсэн хүмүүс байвал тухайн мөчид орохоо болих шийдвэр гаргах хүнд 2,000 ам.доллар санал болгодог байна. Гэхдээ л 100 хүний 99 нь уг байгууллагад үргэлжлүүлэн ажиллахыг сонгодог статистикаас харахад анхнаасаа төгс зохицох хүмүүсийг байгууллагын соёлоороо татаж чаддаг нь илт.

Технологи ба амьд харилцааны хоршил

Хэрэв та тэдний дуудлагын төв рүү залгавал хэдэн цагт ч байсан тэд баяртайгаар шууд л авна (автомат хариулагчгүй); ямар нэг бичигдсэн үгийн дагуу робот хариулахгүй; хэдэн ч цаг ярихад дургүйцэхгүй, #WOW болгохоос нааш тэд зогсохгүй. Хэрэв таны хүссэн гутал тэднийд бэлэн байхгүй эсвэл размер дууссан байвал гурван өрсөлдөгчийнхөө сайт руу орж, танд олоход туслах болно. Үнэгүй хүргэнэ, үнэгүй буцаана. Ингэхээр хүмүүс хэдэн ч хамаагүй гутал захиалж, гэртээ хүргүүлж аваад өмсөж үзээд, таалагдаагүй эсвэл таарахгүйгээ буцаах боломжтой.

Дуудлагын төвдөө үйлчилгээний хандлага сайтай ажилтнууд элсүүлэхийн тулд компаниа тэр чигт нь Лас Вегас руу нүүлгэх, хүргэлтээ хурдан шийдэхийн тулд агуулахаа шуудангийн хажуу руу нүүлгэж барих гэх мэт амлалтаа биелүүлэхийн тулд юу эсийг хийхэв. Ийнхүү тэд хэрэглэгчдээ юу хүсэж байгааг байнга ажиглан судалж, хамгийн жижиг асуудлыг ч орхилгүй хэрэглэгч төвтэйгөөр тултал нь шийдэхэд анхаардаг. Томоохон сүлжээг алдаа мадаггүй үр дүнтэйгээр ажиллуулахад технологийн шийдлүүдийг ухаалгаар нэвтрүүлэх нь гарцаагүй хэдий ч хэрэглэгчидтэй холбогдож буй цэгүүд дэх үйлчилгээгээ халуун дотно харилцаагаар дамжуулж хүргэхээ хэзээд зогсоогоогүй нь бидэнд үлгэр жишээ менежментийн мэдрэмж юм.

Байгуулагдсан анхны жилээ 1.6 сая ам.долларын орлого олж байсан бол 2007 он гэхэд 840 сая, оргил үедээ 2015 онд хоёр тэрбум ам.долларын борлуулалт хийж байжээ. Ийнхүү орлогынхоо 75%-ийг байнгын үйлчлүүлэгч нараасаа бүрдүүлж чаддаг тэднээс Toyota, Southwest зэрэг дэлхийн шилдгүүд суралцдагт гайхах зүйлгүй мэт. Өнгөцхөн харвал тэдний амжилтын нууц нь агуулах дахь бараа бүртгэлээ бодит цагийн горимоор хийдэг ба тэр нь 99% зөв таарч явдагтай IT стратегитай нь холбоотой гэж хэлж магад. Гэвч одоо хэн ч тэднийг өнгөц дүгнэх боломжгүй, учир нь дэлхий дахинаа тэдний амжилтын гол түлхүүр бол “аз жаргалтай ажилтнуудаар дамжуулсан CX” гэдгийг мэддэг болчихсон.

21 жил Zappos-ыг удирдан, 46 насандаа зуурдаар нас барсан Тони Шэйн дурсгалд зориулав.