Хэрэглэгчийн замналын зураглалыг хэрхэн хийх вэ? (Загвар + Хичээл)

Хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах аргуудаас хамгийн түгээмэл ашиглагддаг арга бол CUSTOMER JOURNEY MAPPING буюу хэрэглэгчийн замналын зураглал юм. Энэхүү аргачлал нь бизнес эрхлэгчдэд үйлчлүүлэгчийнхээ байр сууринд орж, бизнесээ хэрэглэгчийнхээ өнцгөөс харж, үйл ажиллагаагаа сайжруулахад тусалдаг харьцангуй энгийн аргачлал юм.

Хэрэглэгчийн замналын зураглал гэж юу вэ?

Энэ бол хэрэглэгчийн танай компани эсвэл брэндтэй холбогдож буй процессыг урт хугацаагаар нь нэг дор буулгасан зураглал юм. Хэрэглэгчид анх хэрэгцээ шаардлага үүсэхээс эхлээд, судалгаа харьцуулалт хийж мэдээлэл авах, худалдан авалт хийх, ашиглах гэх мэт холбогдох тодорхой мөчлөгүүдэд хувааж, тэр бүрт хэрэглэгч байгууллагаас юуг хүлээж, ямар үйлдэл хийж, ямар сувгаар, ямар мэдрэмж авч, юуг туулж байгаа нийт мэдээллийг цэгцтэй хүснэгтлэх арга гэж хэлж болох юм.

Жижиг дэлгэц дээр зураг тод харагдахгүй бол татаж аваад томруулж харахыг зөвлөж байна. 

Яагаад хэрэглэгчийн замналыг зураглах хэрэгтэй вэ?

Зах зээлийн эдийн засагт бизнесийн байгууллага хэрэглэгчид дээр оршин тогтнодог тул тэдний сэтгэл ханамж юунаас ч чухал. Компанийн бүх л ажилтан эцсийн дүндээ хэрэглэгчийн туршлагыг бүтээхэд ямар нэг байдлаар оролцож байдаг. Харин бүтээгдэхүүнийг нэг тусад нь, үйлчилгээний сувгуудыг нэг тусад нь, маркетингийг нэг тусад нь гэх мэтээр олон тусдаа алба нэгж ажиллахад тэдгээрийн уялдаа холбоо цаг хугацааны эрхээр холдон холдсоор нэг мэдэхэд хэрэглэгчид нь шаардлагагүй, төвөгтэй олон алхмыг туулах болсон байдаг. Энэхүү хэрэглэгчийн туулж буй замналыг асуудалгүй, хялбар, уялдаа холбоотой, тэр бүү хэл сэтгэлд хоногшим байлгахын тулд олон улс болон Монголд ашиглагдах болсон уг энгийн аргыг та бүхэнд танилцуулж байна.

Хэрэглэгчийн замналыг зураглах нь ямар ач холбогдолтой вэ?

Байгууллага хэрэглэгчид тулгарч буй асуудал, түүнийг шийдвэрлэхийн тулд авч хэрэгжүүлэх боломжтой аргуудыг уялдаа холбоотойгоор харж чадахаас гадна аль мөчид ямар зорилтот мэдрэмжийг өгснөөр тэдний сэтгэлд хоногших “СХ төлөвлөгөө”-өө боловсруулж, амжилттай хэрэгжүүлснээр өрсөлдөх давуу талыг бий болгох боломжтой. My Customer and Quadient-ийн судалгаагаар хэрэглэгчийн замналын зураглалыг тодорхойлсон байгууллагуудын 90% нь  тэдний хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид эерэг нөлөөлөл үзүүлсэн гэж хариулжээ.

Хэрэглэгчийн замналыг зураглах 10-н алхам

Замналыг зураглалд буулгахдаа хэрэглэгчдээсээ ярилцлага, анкет, туршилт, ажиглалтын аргаар мэдээллээ цуглуулахаас гадна байгууллагын хэрэглэгчдийн сэтгэл зүй, хүлээлт, зан төлвийн талаар сайтар мэдээлэлтэй байдаг борлуулалт, үйлчилгээ, маркетинг зэрэг алба нэгжүүдээс мэдээлэл, санал комментыг авах нь чухал юм.

1-р алхам Хэрэглэгчийн профайлыг бий болгох
2-р алхам Замналын ерөнхий үе шатууд(phase/stage)-ыг тодорхойлох

3-р алхам Замналын үе шат бүр дэх хэрэглэгчийн болон байгууллагын зорилгуудыг тодорхойлох

4-р алхам Харилцагч болон байгууллагын шүргэлтийн цэг/ touchpoint бүрийг тодорхойлох

5-р алхам Moment of true буюу хэрэглэгчийн танай байгууллагын тухай ойлголт бүрэлдэн бий болоход шийдвэрлэх нөлөөтэй мөчүүдийг тодорхойлж, тэдгээрт илүү их анхаарлаа хандуулах

6-р алхам Үе шат бүр дэх хэрэглэгчийн худалдан авалт хийхээс татгалзах, компанийг орхих  шийдвэр гаргах магадлалтай эрсдэлүүдийг тодорхойлж, тэдгээрээс сэргийлэх арга, шийдлүүдийг гаргах

7-р алхам Замналыг зураглаж дууссаны дараа хэрэглэгчдээс дахин мэдээлэл, коммент авч эцэслэх

8-р алхам Хэрэглэгчийн замналыг сайжруулах боломжуудыг тодорхойлох

9-р алхам Өрсөлдөгч байгууллага болон гадаад дотоодын бэнчмарк болсон замналын зураглалыг гаргаж, өөрийн хэрэглэгчийн замналтай харьцуулан, сайжруулалтыг хийж, үйл ажиллагаанд нэвтрүүлэх

10-р алхам Хэрэглэгчийн замналыг тогтмол хянаж, сайжруулах, хөгжүүлэх

Хэрэглэгчийн замналыг зураглах хэрэгслүүд 

Хэрэглэгчийн замналын зураглалыг энгийн самбар, цаас болон программ, систем дээр зураглах боломжтой. Орчин үед бидний өдөр тутам ашигладаг PowerPoint, Visio зэрэг программуудаас гадна зөвхөн замналын зураглал гаргахад зориулагдсан дараах программуудыг санал болгож байна. Үүнд:

https://uxpressia.com/

https://www.touchpointdashboard.com/

https://app.smaply.com/

https://www.gliffy.com/

https://miro.com/