The Future of Customer Experience Conference болж өнгөрлөө

Хэрэглэгчдийн зан төлөв, амьдралын хэв маяг өөрчлөгдөж, маркетингийн технологи, дижитал шилжилт эрчимжиж буй энэ цаг үед “Customer Experience” (CX) буюу хэрэглэгчдийн туршлагын талаар чухалчилж үзэх болсон. Үйлчилгээний хөгжлийн дараагийн түвшин болох “Хэрэглэгчийн туршлага” буюу “Customer Experience” ойлголтыг түгээн дэлгэрүүлэх, дижитал шилжилт, технологи болон хэрэглэгч төвтэй бодлогын уялдаа, ухаалаг шийдлүүдийг санал болгох зорилготой “The Future of Customer Experience” арга хэмжээ 2022 оны 5-р сарын 19-ны өдөр Монгол Улсад анх удаа зохион байгуулагдлаа.

Уг конференсийг Хэрэглэгчийн туршлагын консалтингийн Reberu TM, Инновацийн консалтинг фирм Unstuck Inc компаниуд хамтран зохион байгуулсан ба хэрэглэгчдээ хүлээлтээс давсан үйлчилгээ болоод туршлагыг өгөхийг зорьж буй бүхий л салбарын бизнес эрхлэгчид, стартапуудын төлөөлөл, CX менежментэд голлох үүрэг гүйцэтгэгчид болох байгууллагын бизнес хөгжүүлэгч, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэгч, хүний нөөц, маркетингийн баг, үйлчилгээний менежментийн багуудын  400 орчим төлөөллүүд хүрэлцэн ирж оролцлоо.

Хэрэглэгчийн туршлагын ирээдүйн чиг хандлага, Технологийн боломжуудыг ашиглан хэрэглэгчийн туршлагаа сайжруулах нь, Бизнес disruption болон хэрэглэгчийн туршлага, Шинэ эгэл үе болон шинэ хэрэглэгчийн туршлага, Хэрэглэгчийн туршлагын төлөвшлийг үнэлэх нь, Хэрэглэгчийн үйлчилгээнээс хэрэглэгчийн туршлага руу шилжих шилжилтийн бодлого, Хэрэглэгч төвтэй үйлчилгээний дизайныг хөгжүүлэлтэд буулгах аргачлал болон Хэрэглэгчийн туршлагын хэмжилт ба сайжруулалт зэрэг сэдвүүдээр илтгэл тавигдан, CX Focus Shift, CX Strategy to delivery сэдвээр хэлэлцүүлэг зохион байгуулагдсан бүтэн өдрийн арга хэмжээ болж өнгөрлөө.

“CX EXCELLENCE AWARDS 2022” ӨРГӨМЖЛӨЛ ГАРДУУЛАХ ЁСЛОЛ

Арга хэмжээний бас нэг гол хэсэг нь Монголын ААН, байгууллагуудын шилдэгийн шилдэг хэрэглэгчийн туршлагыг бүтээгчдийг шалгаруулах “CX Excellence Awards 2022” өргөмжлөл гардуулах ёслол байсан юм. “CX Excellence Awards 2022”-д “Шилдэг хэрэглэгч төвтэй байгууллага”, “Олны таашаалд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ”, “Шилдэг хэрэглэгчийн туршлагаар манлайлагч” гэсэн 3 номинацид материал хүлээн авч номинацийн эздийг тодруулсан байна. Шалгаруулалтыг Монголын мэргэшсэн зөвлөхүүдийн институт, Монголын Үндэсний Худалдаа Аж Үйлдвэрийн Танхимын Бизнес Академи, Монголын Маркетингийн Холбоо болон зохион байгуулагчдын төлөөллөөс бүрдсэн шалгаруулалтын комисс дүгнэж номинацийн эздийг тодрууллаа.

Өргөмжлөл, цомыг Монголын Менежментийн Зөвлөхүүдийн Институтийн удирдах зөвлөлийн гишүүн, “Содура” менежментийн зөвлөх компанийн үүсгэн байгуулагч, захирал, хатагтай Алтангэрэл гардууллаа.

Шилдэг хэрэглэгч төвтэй байгууллагаар: Голомт Банк

Удирдлагын багаас эхлэн бүх түвшинд Customer Experience-ийг онцгой анхаарч ажилдаг бөгөөд 2021 онд  Customer Experience Department-г байгуулж, мэргэшсэн баг бүрдүүлэн ажиллаж байна.

Банкны хэмжээнд бүх газар нэгжийн дүрэм, мөрдөн ажилладаг журам стандарт, гүйцэтгэлийн үнэлгээний хуудсыг CX суурьтайгаар дахин боловсруулан батлуулсан.

Мөн CX-д шилжих шилжилтийн зорилгын хүрээнд хийгдсэн томоохон төсөл болох Customer Experience Center системийг нэвтрүүлэх төслийг хэрэгжүүлж +500 сая гаруй төгрөгийн хөрөнгө оруулалтыг хийн ажилласан, банкны нийт 2200 ажилтнуудад харилцагч төвт соёлыг түгээн дэлгэрүүлэх, мэргэшүүлэн хөгжүүлэх төсөлт хөтөлбөрүүдийг шат дараатай амжилттай хэрэгжүүлсэн амжилтаараа Голомт банк шалгарлаа.

Олны таашаалд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээр: Юбикаб (UBCab)

Хэрэглэгчийн туршлагаа Customer value chain аргачлалаар тодорхойлж, хэрэглэгчээс авдаг байнгын судалгааны үр дүнд үйлчилгээ бүрийнхээ painpoint-г тодорхойлон ажилладаг. Хэрэглэгч болон жолоочийн үйлчилгээ ашиглахад тулгардаг асуудлууд болоод цаг хугацаа алдаж буй цэг бүрийг тодорхойлж эрэмбэлэн үзэж дотоод нөөцөөрөө хөгжүүлэлт хийдэг ба үйлчилгээ бүрийн дараа санал гомдлын үнэлгээ болон үйлчилгээний талаар санал сэтгэгдэл өгөх боломжийг бий болгон хөгжүүлэлт хийсэн. 2022 онд Юбикаб ХХК нь үйлчилгээний чанарт онцгой анхаарч ажиллах стратегийн хүрээнд 1-р улирлын байдлаар хэрэглэгчийн жолоочид өгсөн оноо өгөх огцом сайжирч 4.5 хүргэсэн амжилттай ажиллаж байна.

Мөн UBcab аппликейшний шинэчлэлийн хүрээнд Тусгай хэрэгцээнд тулгуурласан UBCabCare буюу тэргэнцэртэй иргэдэд зориулсан үйлчилгээ, UBCabFamily буюу хүүхэдтэй зорчигчдод зориулсан тусгай суудалтай үйлчилгээ,  UBCabPet буюу тэжээвэр амьтантай зорчигч нарт зориулсан үйлчилгээнүүдийг нэвтрүүлэхээр хөгжүүлэлтүүд хийгдсэн амжилтаараа Юбикаб аппликэйшн шалгарлаа.

Шилдэг СХ манлайлагч номинацид: SabaX ХХК-ийн захирал Б.Сарантуяа

- 2021.02 – 2022.03 хугацаанд Ковид-19 цар тахлын үед улс орон даяар иргэдэд мэдээлэл лавлагаа, эмнэл зүйн зөвлөгөө өгөх “Ковидын нэгдсэн лавлах -119” төслийг УОК, ЭМЯ- тай хамтран хэрэгжүүлж, үйл ажиллагааг удирдан ажилласан. 119 нэгдсэн лавлахын үйл ажиллагааг явуулахдаа CRM шийдлийг нэвтрүүлэн, өдөр тутмын тайлан мэдээг цаг алдалгүй хүргэж, хамтран ажиллагч нэгжүүдийн иргэдэд үйлчлэх хурд, KPI мониторинг хянах нөхцөлийг бүрдүүлж чадсан.

- Мөн Монголд анх удаа CRM систем хөгжүүлэх эко системийг бүрдүүлж, хэрэглэгчтэйгээ 360 градусаар харилцах, хэрэглэгчийн үйлчилгээний функцүүдийг төрөл бүрийн салбарт ялгаатай байдлаар хэрэгжүүлэн, Монголд хямд өртөгтэй, богино хугацаанд, тухайн байгууллагад тохирсон хэлбэрээр нэвтрүүлэх боломжийг нээсэн. Өнөөдрийн байдлаар 28 байгууллагад CRM нэвтрүүлсэн амжилтаараа SabaX ХХК-ийн захирал Б.Сарантуяа тус тус шалгарлаа.

Арга хэмжээнд хүрэлцэн ирж оролцогчид: CX мэргэжлийн зөвлөхүүдээс болон CX-ийн сонирхолтой шийдлүүдийг нэвтрүүлж буй Монгол байгууллагуудын туршлагыг нэг дороос харж, CX-ийн цогц мэдлэгтэй боллоо, байгууллагынхаа үйлчилгээ болон CX-ийг сайжруулах шинэлэг санаа, тулгарч болзошгүй эрсдэл, сорилтуудын талаар мэдэж авлаа, цаг үеэ олсон эерэг дулаан уур амьсгалтай арга хэмжээ боллоо, мэргэжлийн салбарынхныг нэг доор цуглуулсан жил бүр оролцохоор хүлээдэг чуулгантай болж байгаад талархаж байна хэмээн сэтгэгдлээ илэрхийлж байлаа.

Уг арга хэмжээний хамтрагчаар Эм Си Эс Венчурс ХХК, Спонсор байгууллагаар Юнител, Саба Икс, Чимэгэ, Новелсофт болон Мэдээллийн ивээн тэтгэгчээр Business.mn, Unread.today, Business Radio 98.9 тус тус ажилласан байна.

Цаашид энэхүү конференс нь жил бүр уламжлал болон зохион байгуулагдах ба тухайн жилийн CX-ийн шинэлэг шийдлүүдийг нэвтрүүлсэн байгууллагуудыг урин, олон улс болон дотоодод бий болж буй CX-ийн хамгийн орчин үеийн мэдлэг, трэндийг хуваалцаж байх болно хэмээн арга хэмжээг зохион байгуулагчдын зүгээс мэдээлсэн юм.

Арга хэмжээний зургуудыг ЭНД дарж үзнэ үү